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独家 人工客服系统 技术开发文档

人工客服系统  技术开发文档-GOGO社区
独家 人工客服系统 技术开发文档
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智慧点138
付费阅读

人工客服系统 技术开发文档

版本: 1.3.0+
作者: 请叫我阿祖
技术栈: PHP + MySQL + AJAX + WordPress
数据库表: 5张核心表
下载地址,付费后可见。
v1.3.6

更新内容

  1. 增加允许用户查看历史对话设置项,推荐开启
  2. 增加允许用户删除历史对话设置项
  3. UI美化
v1.3.1

更新内容

  1. 深度适配子比主题,完美挂钩右侧悬浮按钮
    1. 客户视角

      20251215133950721-IMG_20251215_132100_323

      首次点击效果,注意:客户首次点击开始对话时,会自动刷新页面,需要再次点击悬浮图标才会打开聊天模态框

      20251215133949535-IMG_20251215_132258_710

    2. 客服视角

      20251215133947271-IMG_20251215_132453_658

      悬浮按钮点击效果

      20251215133948794-IMG_20251215_132316_743

  2. 悬浮状态下实时接收消息,并伴随数字计数自动更新与声音提醒,允许客服人员后台挂机。客户视角效果也一样
 
 
v1.3.0

1
系统架构设计

多层架构模式

表示层 (Presentation)

  • 模态框交互界面
  • 实时消息展示
  • 响应式CSS设计
  • WebSocket模拟

业务逻辑层 (Business Logic)

  • 对话状态机管理
  • 客服分配算法
  • 消息队列处理
  • 通知调度系统

数据访问层 (Data Access)

  • MySQL关系型存储
  • 文件系统管理
  • 缓存策略实现
  • 事务处理机制

核心技术特性

🔄 实时通信机制

基于AJAX长轮询模拟WebSocket,实现伪实时消息推送,采用消息ID增量同步策略避免重复拉取

⚡ 状态机管理

定义waiting/active/ended三种对话状态,通过状态转移函数控制业务流程流转

🔒 双重验证机制

基于WP Nonce的请求验证 + 用户权限验证 + 业务逻辑验证的三层安全防护

2
数据库结构详解

📊 表关系拓扑图

┌─────────────────┐ ┌─────────────────┐ ┌─────────────────┐
│ ssupport_chats │◄──┤ssupport_messages│◄──┐│ssupport_agents │
└─────────────────┘ └─────────────────┘ │└─────────────────┘
│ │ │ │
▼ ▼ │ ▼
┌─────────────────┐ ┌─────────────────┐ │┌─────────────────┐
│ssupport_schedules│ │ ssupport_notif │ └┤ (User Meta) │
└─────────────────┘ └─────────────────┘ └─────────────────┘

核心表结构设计

表名 字段数 索引策略 数据规模 事务级别
ssupport_chats 14个字段 6个B+Tree索引 ~10K-100K行 RR隔离级别
ssupport_messages 9个字段 5个复合索引 ~100K-1M行 RC隔离级别
ssupport_agents 11个字段 唯一约束索引 ~10-100行 轻量事务

📈 索引优化策略

-- 聊天表复合索引设计
CREATE INDEX idx_chat_status_time ON wp_ssupport_chats (status, last_message_at DESC);
CREATE INDEX idx_user_status ON wp_ssupport_chats (user_id, status);
CREATE INDEX idx_agent_status ON wp_ssupport_chats (agent_id, status);

-- 消息表查询优化索引
CREATE INDEX idx_chat_created ON wp_ssupport_messages (chat_id, created_at DESC);
CREATE INDEX idx_unread_notify ON wp_ssupport_messages (chat_id, sender_type, is_read);

-- 覆盖索引减少回表
CREATE INDEX idx_agent_perf ON wp_ssupport_agents (is_online, active_chats, avg_rating DESC);

3
核心工作流程


用户发起对话流程

步骤1:身份验证

WP Nonce验证 → 用户会话检查 → 权限验证 → 防CSRF攻击

步骤2:对话创建

原子性INSERT操作 → 用户信息JSON序列化 → 初始状态设置

步骤3:消息初始化

系统欢迎消息 → 时间戳记录 → 触发器激活 → 钩子执行

步骤4:通知分发

多播通知机制 → 防重复发送 → 异步处理 → 失败重试


客服处理流程

🔄

状态检测

在线状态验证
并发对话限制

🤝

对话接管

原子性UPDATE
乐观锁控制

📨

消息同步

增量拉取策略
消息状态同步

评价处理

加权平均计算
分布统计更新


实时通信流程

A

客户端轮询策略

  • 初始全量加载:last_id = 0
  • 增量同步:WHERE id > last_id
  • 智能轮询间隔:3-5秒动态调整
  • 防抖机制:防止重复请求
B

服务端推送逻辑

  • 消息持久化:事务性写入
  • 状态更新:last_message_at
  • 未读标记:is_read字段管理
  • 附件处理:文件系统存储

4
功能模块解析

📊

智能客服分配

基于负载均衡算法
  • 最少活跃对话优先策略
  • 在线状态实时监测
  • 最大并发数限制保护
  • 故障转移机制
🔔

多通道通知系统

防重复发送机制
  • 站内信即时通知
  • SMTP邮件推送
  • 通知记录持久化
  • 智能重试策略

服务评价体系

加权平均算法
  • 五星评分机制
  • 文字评价反馈
  • 评分分布统计
  • 绩效数据分析
🖼️

多媒体支持

安全文件处理
  • 图片上传验证
  • 文件类型过滤
  • 大小限制控制
  • 安全路径存储

🚀 高级功能特性

🛡️ 数据安全

SQL注入防护、XSS过滤、CSRF令牌、文件上传验证、会话安全机制

⚙️ 配置管理

动态设置系统、角色权限管理、邮件模板配置、业务规则引擎

📊 数据分析

对话统计报表、客服绩效评估、用户行为分析、服务质量监控

5
AJAX接口规范

接口调用规范

// 基础请求格式
$.ajax({
url: admin_url(‘admin-ajax.php’),
type: ‘POST’,
data: {
action: ‘ssupport_xxx’, // 接口标识
param1: value1, // 业务参数
_wpnonce: wp_create_nonce() // 安全令牌
},
dataType: ‘json’
});
接口名称 HTTP方法 请求参数 响应格式 业务说明
ssupport_start_chat POST _wpnonce JSON 创建新对话会话
ssupport_send_message POST (multipart) chat_id, message, image JSON 发送消息(支持图片)
ssupport_get_messages GET chat_id, last_id JSON 增量获取消息
ssupport_take_chat POST chat_id JSON 客服接单处理
ssupport_submit_rating POST chat_id, rating, feedback JSON 提交服务评价

📋 响应数据结构示例

成功响应

{
  "success": true,
  "data": {
    "chat_id": 12345,
    "status": "active",
    "agent_id": 1,
    "agent_name": "客服专员",
    "message_id": 67890,
    "timestamp": "2024-01-15 14:30:25"
  }
}

失败响应

{
  "success": false,
  "data": "权限验证失败",
  "code": "ERR_PERMISSION_DENIED",
  "timestamp": "2024-01-15 14:30:25"
}

6
钩子系统分析

🪝 钩子类型分类

🎯

Action Hooks

执行特定动作,不返回值

🔧

Filter Hooks

过滤修改数据,返回处理值

AJAX Hooks

处理前端异步请求

核心钩子列表

钩子名称 类型 触发时机 参数说明 扩展示例
ssupport_new_chat_created Action 新对话创建完成 $chat_id, $user_id 通知第三方系统
ssupport_chat_accepted Action 客服接单成功 $chat_id, $user_id, $agent_id 记录接单时间
ssupport_chat_ended Action 对话结束处理 $chat_id, $user_id, $agent_id 生成对话报告
user_ctnter_main_tabs_array Filter 用户中心标签加载 $tabs_array 自定义标签样式

💡 钩子使用示例

/**
 * 自定义对话创建后处理
 */
add_action('ssupport_new_chat_created', 'custom_chat_created_handler', 10, 2);

function custom_chat_created_handler($chat_id, $user_id) {
    // 1. 记录到自定义日志系统
    error_log("新对话创建: 聊天ID={$chat_id}, 用户ID={$user_id}");
    
    // 2. 发送到外部CRM系统
    $chat_data = get_chat_details($chat_id);
    $response = wp_remote_post('https://crm.example.com/api/chats', [
        'body' => json_encode($chat_data),
        'headers' => ['Content-Type' => 'application/json']
    ]);
    
    // 3. 更新用户元数据
    $chat_count = get_user_meta($user_id, 'ssupport_chat_count', true);
    update_user_meta($user_id, 'ssupport_chat_count', $chat_count + 1);
    
    // 4. 触发自定义业务规则
    if (should_escalate_chat($chat_id)) {
        escalate_to_supervisor($chat_id);
    }
}

/**
 * 过滤客服分配规则
 */
add_filter('ssupport_agent_assignment_rules', 'custom_assignment_rules');

function custom_assignment_rules($rules) {
    $rules['priority_customers'] = [
        'condition' => 'user_is_vip',
        'agent_type' => 'senior',
        'weight' => 10
    ];
    
    $rules['business_hours'] = [
        'condition' => 'is_business_hours',
        'agent_type' => 'regular',
        'weight' => 5
    ];
    
    return $rules;
}

7
安全机制设计

🛡️ 五层安全防护体系

输入验证层

  • 数据类型验证
  • 长度限制检查
  • 格式正则匹配
  • 白名单过滤

权限控制层

  • 角色权限验证
  • 操作范围检查
  • 会话状态验证
  • 最小权限原则

数据安全层

  • SQL参数化查询
  • XSS输出转义
  • CSRF令牌保护
  • 数据加密存储

🔐 具体安全实现

📝 输入验证机制

// 严格参数验证
$chat_id = intval($_POST[‘chat_id’]);
$message = sanitize_textarea_field($_POST[‘message’]);
$rating = min(max(intval($_POST[‘rating’]), 1), 5);
$email = sanitize_email($_POST[’email’]);

🔑 权限验证流程

// 多层权限检查
verify_ajax_request(‘action_name’);
check_user_permission();
validate_chat_ownership($chat_id, $user_id);
check_business_rules($action);

📁 文件上传安全策略

类型验证

MIME类型检查
扩展名白名单
文件头验证

大小限制

客户端限制
服务端验证
配置化管理

存储安全

独立目录存储
随机文件名
权限设置755

清理机制

定期清理任务
引用计数管理
孤儿文件删除

8
性能优化策略

⚡ 多维度优化方案

1
数据库优化

  • 索引优化:复合索引、覆盖索引、索引下推
  • 查询优化:分页查询、避免SELECT *、使用EXPLAIN
  • 连接优化:INNER JOIN替代子查询、连接缓冲
  • 缓存策略:查询结果缓存、对象缓存、片段缓存

2
前端优化

  • 资源加载:异步加载、懒加载、资源合并
  • 渲染优化:虚拟滚动、DOM复用、CSS硬件加速
  • 网络优化:请求合并、CDN加速、Gzip压缩
  • 内存管理:事件解绑、对象释放、防内存泄漏

📊 性能监控指标

响应时间

<200ms
AJAX接口平均响应
💾

并发用户

100+
同时在线对话支持
🔄

消息同步

3s
实时消息延迟上限
📈

数据容量

1M+
消息记录存储能力

🧠 缓存策略设计

对象缓存

用户信息、客服数据、配置设置、权限信息

查询缓存

统计信息、未读计数、等待列表、活跃对话

片段缓存

历史记录、消息列表、用户界面、模态框内容

页面缓存

静态资源、CSS样式、JS脚本、图标字体

9
用户中心集成

🔗 集成架构设计

前端集成

  • 标签页集成:通过user_ctnter_main_tabs_array过滤器添加标签
  • 侧边栏按钮:通过zib_user_center_page_sidebar_button_3_args添加入口
  • 响应式设计:自适应桌面和移动端显示
  • 动态徽章:实时显示未读消息和等待对话计数

后端集成

  • 权限集成:与WordPress用户角色系统深度集成
  • 会话管理:复用WordPress用户会话和认证机制
  • 数据隔离:基于用户ID的数据访问控制
  • 事件集成:与WordPress钩子系统无缝对接

💻 集成代码示例

/**
 * 添加用户中心客服系统标签页
 */
add_filter('user_ctnter_main_tabs_array', 'add_user_center_tab');

function add_user_center_tab($tabs_array) {
    if (!is_user_logged_in()) {
        return $tabs_array;
    }
    
    $user_id = get_current_user_id();
    $is_agent = is_user_agent($user_id);
    
    $tabs_array['ssupport'] = array(
        'title'           => $is_agent ? '客服工作台' : '在线客服',
        'nav_attr'        => 'drawer-title="' . ($is_agent ? '客服工作台' : '在线客服') . '"',
        'loader'          => '<div class="text-center p30"><i class="fa fa-spinner fa-spin fa-2x"></i><p class="mt10">加载中...</p></div>',
        'content_func'    => 'zib_main_user_tab_content_ssupport',
    );
    return $tabs_array;
}

/**
 * 添加用户中心侧边栏按钮
 */
add_filter('zib_user_center_page_sidebar_button_3_args', 'add_user_center_button');

function add_user_center_button($buttons) {
    if (!is_user_logged_in()) {
        return $buttons;
    }
    
    $user_id = get_current_user_id();
    $is_agent = is_user_agent($user_id);
    
    if ($is_agent) {
        // 客服工作台按钮
        $waiting_count = get_waiting_chats_count();
        $badge = $waiting_count > 0 ? '<span class="ssupport-unread-badge">' . $waiting_count . '</span>' : '';
        
        $buttons[] = array(
            'html' => '',
            'icon' => '<svg viewBox="0 0 24 24">...</svg>',
            'name' => '客服工作台' . $badge,
            'tab'  => 'ssupport',
        );
    } else {
        // 用户客服按钮
        $unread_count = get_user_unread_total($user_id);
        $badge = $unread_count > 0 ? '<span class="ssupport-unread-badge">' . $unread_count . '</span>' : '';
        
        $buttons[] = array(
            'html' => '',
            'icon' => '<svg t="1764818929823">...</svg>',
            'name' => '在线客服' . $badge,
            'tab'  => 'ssupport',
        );
    }
    
    return $buttons;
}

/**
 * 用户中心标签页内容渲染
 */
function zib_main_user_tab_content_ssupport() {
    if (!is_user_logged_in()) {
        return '<div class="zib-widget"><div class="text-center c-red">请先登录</div></div>';
    }
    
    $user_id = get_current_user_id();
    $is_agent = is_user_agent($user_id);
    
    if ($is_agent) {
        return render_agent_dashboard();
    } else {
        return render_user_dashboard();
    }
}

10
使用部署指南

🚀 快速部署流程

1

环境准备与安装

  • 系统要求:PHP 7.4+、MySQL 5.7+、WordPress 6.8+
  • 文件权限:确保wp-content/uploads目录可写
  • 插件安装:上传插件文件到wp-content/plugins目录
  • 激活插件:在WordPress后台激活人工客服系统插件
2

数据库初始化

  • 自动建表:插件激活时自动创建5张核心表
  • 默认数据:管理员用户自动添加为客服
  • 初始配置:加载默认系统设置参数
  • 目录创建:建立聊天图片存储目录
3

系统配置与测试

  • 访问用户中心:点击在线客服标签进入系统
  • 测试对话流程:创建对话、发送消息、结束对话
  • 客服功能测试:登录客服账户测试接单、回复功能
  • 通知功能验证:测试站内信和邮件通知是否正常

⚙️ 系统配置详解

基础配置

自动分配客服:
启用后新对话自动分配给在线客服
欢迎消息:
用户开始对话时发送的欢迎语
结束消息:
对话结束时发送的提示信息
非活动超时:
无消息自动结束对话的时间(分钟)

客服配置

客服最大对话数:
每个客服同时处理的最大对话数量
客服角色:
具有这些角色的用户自动成为客服
客服接入要求:
客服未接入时是否允许用户发送消息

高级配置

邮件通知:
启用新对话邮件通知功能
通知邮箱:
接收通知的邮箱地址
允许删除历史:
是否允许用户删除历史对话
图片上传限制:
限制用户上传的图片大小(MB)

🔧 故障排除指南

问题:无法发送消息

  • 检查用户登录状态
  • 验证对话是否已结束
  • 确认客服是否已接入
  • 检查网络连接状态

问题:图片上传失败

  • 检查图片格式支持
  • 确认图片大小限制
  • 验证目录写入权限
  • 查看PHP配置限制

问题:通知未收到

  • 检查通知配置是否启用
  • 验证邮箱地址有效性
  • 查看邮件发送日志
  • 检查垃圾邮件文件夹

20251207132917669-_20251206_192754

20251207133043414-_20251206_152207

20251207133045734-_20251206_152541

20251207133047364-_20251206_152555

20251207133050525-_20251206_152609

20251207133051245-_20251206_153311

20251207133136619-_20251206_141639

20251207133137178-_20251206_152325

20251207133140390-_20251206_152529

🎉 系统总结与展望

人工客服系统 v1.3.0 是一个基于WordPress平台开发的专业级在线客服解决方案。系统采用模块化架构设计,支持实时对话、智能客服分配、多通道通知、服务评价等核心功能,同时提供了完善的安全防护和性能优化机制。通过深度集成WordPress用户中心,为用户和客服提供了统一的交互界面。

📱
响应式设计
全平台兼容
高性能
毫秒级响应
🔒
高安全
多层防护
🔄
易扩展
钩子系统

© 2025 人工客服系统 v1.3.0 | 技术支持:请叫我阿祖 | 文档版本:2025.12

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